Sabia que ter poucos canais de comunicação pode fazer com que você perca boas oportunidades? E é mais do que apenas estar disponível em vários canais de comunicação, é sobre criar a melhor experiência para os seus consumidores, uma experiência única.
Omnichannel é uma estratégia adotada por empresas para levar ao consumidor final uma experiência única de atendimento por meio de diversos canais.
Será que você está mesmo onde os seus consumidores estão?
Sabemos que, com a mudança de comportamento dos consumidores, as empresas têm enfrentado dificuldades para estimular o engajamento do consumidor, e é isso que a estratégia omnichannel faz, oferece meios para uma boa experiência de marketing, atendimento e venda, em todos os canais da empresa.
Quando falamos em estratégia omnichannel, queremos mostrar a abordagem realizada, isso significa que temos uma integração entre os canais de comunicação. Com isso, o conceito sobre o que é, tem sido bastante divulgado, atendendo ao processo de decisão de compra e a nova jornada dos usuários, desde a necessidade até a conversão em consumidor.
Quer saber como trabalhar com essa estratégia pode potencializar os seus resultados? Fique com a gente até o final, você vai entender melhor como esses novos consumidores se comportam, e como surgem no mercado estratégias voltadas ao entendimento dos desejos e necessidades do consumidor moderno, como é o caso da omnichannel.
Omnichannel: o que é?
Omnichannel nada mais é do que oferecer atendimento rápido e eficaz por meio de vários canais de comunicação, uma mensagem relevante e personalizada a todos os consumidores, independente da jornada de compra em que ele se encontra.
Considerando que um dos motivos que vem ampliando a estratégia omnichannel, é a ação do consumidor, que está passando por múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra, alternando sua atenção entre os canais online e offline.
A estratégia omnichannel é uma tendência que vem se consolidando a cada dia, já que o foco é no consumidor como principal estratégia. Os consumidores buscam, mais do que nunca, encontrar soluções de forma mais rápida e eficaz.
Se você ainda não está entendendo bem, vou te dar um exemplo prático.
Digamos que você seja proprietário(a) de uma loja de acessórios, e utilize as redes sociais para anunciar os produtos e fazer vendas online. Imagine que um consumidor decidiu reservar uma peça pelo WhatsApp com o objetivo de retirá-la na loja.
Ao ter uma estratégia omnichannel bem estruturada, as chances de um atendimento falho ficam bem reduzidas.
Por isso, para além de estar em todos os canais de venda, é importante saber como criar uma estratégia alinhada à realidade da sua empresa, e ter em mente as particularidades de quem mais importa: seus consumidores.
Em resumo, a experiência que o consumidor teve não aconteceu em apenas um canal, mas em vários canais ao mesmo tempo. E é por essa razão, que você deve oferecer uma transição fácil e rápida.
Não é à toa que um estudo global da CX Trends, em 2021, revelou que 62% dos consumidores entrevistados já desistiram de consumir algo devido a uma experiência ruim durante a jornada de compra. (http://www.europadigital.com.br/cxtrends/12/)
Viu como a estratégia omnichannel é fundamental para os negócios? Você não precisa ter uma loja física para fazer omnichannel, você precisa estar no máximo de canais possíveis dentro da sua realidade.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multicanal?
Você já deve ter escutado em multicanal, não é mesmo?! Às vezes até antes de saber o que é omnichannel.
Com o método multicanal na sua empresa, você pode receber o consumidor por diversos canais, no entanto, sem a integração necessária para junção desses canais, sua empresa não usa a estratégia omnichannel.
Mas o que precisamos ter em mente é que o omnichannel ultrapassa o conceito de multicanal e adota a ideia do uso de vários métodos de promoção, distribuição e contato com a empresa.
Então, vamos entender primeiro o que é exatamente o multicanal, dessa forma você vai conseguir ver como é diferente do omnichannel.
No método multicanal, você tem vários canais de contato com o consumidor:
- Perfil do Instagram
- Perfil do Facebook
- Chatbot
- Blog
- Anúncios no Google, entre outros.
Porém, nenhum desses canais se comunicam. Você sabe exatamente o que cada um deles faz, mas eles não se conectam.
Viu? Bem simples.
O que acontece é que muitas empresas acreditam que oferecem uma experiência omnichannel, mas a verdade é que apenas disponibilizam vários canais de comunicação ao consumidor.
Neste modelo as empresas perceberam que não houveram grandes contribuições para elevar o nível de experiência do consumidor, a estratégia é pouco eficiente em termos de melhoria e satisfação de atendimento.
E é aí que a estratégia omnichannel entra, o que ela faz é adotar essa abordagem multicanal, aperfeiçoando sua estratégia, pensando no que os consumidores buscam e gostam em uma experiência integrada, de alto impacto.
Por que adotar a estratégia Omnichannel na sua empresa?
Ter uma estratégia omnichannel é, basicamente, participar da jornada do consumidor e entender mais sobre a interação dele com sua empresa, independente do canal de comunicação utilizado. Colocando a experiência do consumidor no centro da sua proposta de valor. Dessa forma, ele não está apenas se conectando por um canal, ele está em uma troca com a sua empresa e a marca. Dessa forma, o canal é só o meio.
Sabendo disso, você passa a lidar com seu consumidor, tendo um maior controle sobre a experiência dele. E consequentemente, sua empresa terá melhores resultados na satisfação e qualificação dos atendimentos.
Veja como é possível transformar a experiência do consumidor da sua empresa:
- Acompanhe a jornada do consumidor
Tenha em mente que não tem como criar uma estratégia omnichannel de sucesso sem entender quem é o seu consumidor.Como é a rotina de quem procura o seu negócio? Quais são os canais de comunicação que utiliza? Qual idade? Com que frequência o seu público faz compras online?
Essas e outras perguntas vão te ajudar a traçar um perfil mais assertivo. Enquanto há consumidores que preferem resolver tudo pela internet, há também aqueles que precisam de um contato mais físico, seja ele presencialmente ou por telefone, por exemplo.
Quando você entender essa estratégia, vai ficar bem mais fácil aderir ao omnichannel.
- Crie seu plano de ação
Mapeie os seus processos, crie um plano com base no comportamento dos seus consumidores, de forma que todos os seus canais estejam interligados e possam oferecer uma boa experiência.
Crie esses padrões, e faça com que o consumidor tenha a mesma experiência com a empresa através dos mais diversos canais. - Garanta a integração entre todos os canais de comunicação
A tecnologia, se bem aplicada, é uma grande aliada nos negócios. Com ela é possível ampliar a divulgação da sua marca, melhorar a execução de atividades e otimizar o tempo da empresa.
Pensando nisso, a nossa dica é que você comece integrando os canais de comunicação que já existem, mas sem deixar de analisar os canais que estão em alta e que você ainda não faz uso.
E lembre-se, o omnichannel não é apenas interligar os seus canais de venda, é de extrema importância que você interligue também os seus canais de relacionamento. Isso significa que a coleta de dados, a sintonia e a qualidade também devem alcançar os canais de atendimento.
Como por exemplo, a equipe de vendas deve ser capaz de identificar os produtos que mais interessam a cada consumidor, permitindo assim a elaboração de uma melhor estratégia de marketing. - Capacite sua equipe de atendimento
A primeira coisa a se analisar nesta etapa é se a empresa tem braços o suficiente para atender aos diversos canais. Alinhe também os objetivos da empresa com os seus colaboradores e promova o engajamento da equipe para tornar o ambiente de trabalho mais agradável.
Tendo isso em mente, a plataforma omnichannel vai ajudar a sua equipe a entender o público de cada canal, e esse é um dos maiores desafios. É preciso ter uma equipe bem treinada e capacitada para atender cada canal de forma assertiva. Por exemplo, um consumidor que vem do Facebook pode não ter o mesmo perfil que um consumidor que fez o contato pelo telefone. São pessoas diferentes, e elas esperam ter um atendimento diferente.
Veja qual a melhor estratégia para atender o seu negócio, e não se esqueça, sempre monitore a performance por canal, assim é possível entender melhor o comportamento do seu público.
Afinal o seu resultado depende muito do tipo de atendimento que você proporciona aos seus consumidores. Consumidores satisfeitos, marketing positivo para a marca! - Automatize sua ação de marketing
Você já sabe em quais canais os seus consumidores estão? Então é hora de adotar uma automação de marketing, isso vai te ajudar a criar mensagens que sejam perfeitas para o seu consumidor, parecendo exclusivas para cada um.
Uma automação de marketing vai permitir que você segmente melhor as suas leads, tornando a experiência deles ainda mais relevante. Tendo um direcionamento sua equipe pode investir tempo e foco na parte mais humanizada e importante do processo. - Reforce a presença da sua marca no mercado
Com as estratégias certas de marketing, você conseguirá atrair o seu público-alvo. E é aí que o omnichannel entra, ele poderá ser implementado no plano de marketing da sua empresa, e maximizar a experiência do consumidor em todos os canais.
Crie anúncios, faça campanhas, esteja presente nas mídias que o seu consumidor está. Não pense que essa tarefa é fácil, pois os consumidores estão se tornando cada dia mais exigentes, e é importante que você adeque suas estratégias para conseguir acompanhar. - Monitore os seus resultados
Vimos que o objetivo geral da estratégia omnichannel é aumentar as taxas de conversão de vendas por meio de uma melhor experiência do consumidor.
Para você saber se as estratégias aplicadas estão dando o resultado esperado, é importante usar métricas e indicadores a fim de definir os objetivos no início do projeto. A partir disso, toda a equipe deve avançar junto com essas métricas e indicadores para alcançar esse objetivo.
Monitore quais são os canais que estão funcionando de maneira estratégica, e quais parecem apresentar falhas e erros. Com esse monitoramento você consegue ajustar e adaptar quando houver um problema e otimizar melhor os canais que estão apresentando falhas.
Vantagens da estratégia Omnichannel
Há várias pesquisas e índices que mostram como a estratégia omnichannel vem mostrando resultados positivos, e esse resultado não é apenas do lado da empresa, mas também do consumidor, especialmente quando falamos em atendimento.
Atualmente, existem plataformas no mercado que são especializadas em omnichannel, ajudando as empresas a ter maior qualidade e agilidade nos atendimentos, já que elas oferecem a integração de praticamente todos os seus canais em um só lugar.
Por exemplo, a Virtual Sistemas tem o VSOmnia , o sistema integra esses canais de comunicação de forma prática e eficaz, mapeando desde o primeiro contato até a finalização, isso torna o atendimento ao consumidor mais produtivo.
- Otimize seu atendimento
Com a integração dos canais de comunicação, a experiência do consumidor é aperfeiçoada, já que o tempo de solução de problemas e atendimento é otimizado. E como resultado, você vai conseguir fidelizar e satisfazer sua carteira de clientes com excelência.Essa integração dos canais é importante, isso porque o seu consumidor não vai precisar explicar novamente o que ele precisa quando entrar em contato com você por canais diferentes, já que todos estão conectados.
E não se esqueça, fidelize os seus consumidores, conecte todos eles através de uma experiência única, acredite, ele continuará com você.
- Reduza os custos
Você pode pensar que o custo para implementação do omnichannel no seu negócio é alto, mas na prática o custo de aquisição de clientes (CAC) (https://resultadosdigitais.com.br/marketing/o-que-e-custo-de-aquisicao-de-clientes), será minimizado. Isso porque com a centralização dos canais, você ganha tanto tempo quanto esforço da sua equipe, tendo como consequência um atendimento mais ágil, afinal, clientes satisfeitos de verdade podem se tornar promotores do seu negócio, promovendo a sua marca, juntamente com os seus produtos e serviços. - Tenha relatórios detalhados
Parte dos seus resultados será descoberto através de relatórios gerenciais. Ferramentas omnichannel como o VSOmnia, geram diversos relatórios que ajudam nos seus objetivos.
Esses relatórios são de extrema importância, através deles você consegue mapear os próximos passos, pontos fortes e fracos dos seus canais. Confie nas suas métricas e indicadores.
Conclusão
Chegamos ao final do post, e embora o omnichannel seja uma estratégia desafiadora, também é muito promissora, e quando unimos o conceito com a tecnologia conseguimos ter a oportunidade de entregar mais valor aos nossos consumidores.
E na nossa jornada, vimos que o omnichannel proporciona resultados incríveis, e o mais importante, torna o seu negócio um diferencial no mercado. Ir além do que esperam e oferecer ao cliente muito mais do que ele necessita retorna em vendas e experiências para o seu negócio e da melhor forma para o seu cliente também.
Agora que você já entendeu os benefícios de ter um atendimento omnichannel e qual é a melhor forma de fazê-lo, você terá mais facilidade para implementar os canais de atendimento adequados para o seu negócio. Experimente!
Então, vamos entender primeiro o que é exatamente o multicanal, dessa forma você vai conseguir ver como é diferente do omnichannel.
