Já pensou como o mercado precisou se reinventar, após a pandemia?
O mercado varejista passou por uma mudança significativa devido à pandemia, forçando muitas empresas a se adaptarem para evitar falências. Os consumidores, acostumados com compras presenciais, foram impelidos a confiar no comércio online. De acordo com a pesquisa realizada pela Adyen, 83% dos consumidores brasileiros relataram um aumento significativo nas compras realizadas por meio de aplicativos desde o início da pandemia da Covid-19 (https://www.adyen.com/pt_BR/centro-de-conhecimento/como-a-pandemia-mudou-habitos-e-exigencias-do-consumidor ).
Essa transformação não se limitou à jornada do cliente, mas também exigiu uma redefinição na estratégia de vendas das empresas. Surgiu então o e-commerce, permitindo que os consumidores façam compras de forma conveniente, explorando uma variedade de produtos de diferentes fornecedores e comparando preços e avaliações. Para os comerciantes, essa mudança trouxe a oportunidade de expandir seu alcance geográfico, reduzir custos operacionais e atingir um público mais amplo.
Importância da omnicanalidade para a experiência de compra
O comportamento do consumidor varia significativamente, e suas jornadas de compra podem ser bastante diversas, dependendo de diversos fatores, como interesses, necessidades e preferências individuais. Diante dessa realidade, é crucial para as empresas compreenderem e se adaptarem a essas diferentes jornadas de compra.
Cada consumidor possui um tempo e um contexto específico em que realiza suas compras. Portanto, é essencial moldar as estratégias de venda e marketing de forma a permitir que o consumidor navegue pelos diferentes canais de compra de maneira fluida e conveniente. Isso significa oferecer opções flexíveis que permitam ao consumidor realizar suas compras onde e quando desejar, de modo que se sinta confortável e confiante durante todo o processo.
Ao compreender e se ajustar às diversas jornadas de compra dos consumidores, as empresas podem aumentar sua eficácia na aquisição e retenção de clientes, proporcionando uma experiência de compra mais personalizada e satisfatória.
O que é omnicanalidade?
A omnicanalidade é um conceito que se baseia na integração de todos os meios de comunicação e vendas de uma empresa. Originada da palavra em inglês “omnichannel”, onde “omni” significa todos e “channel” significa canal, essa abordagem visa garantir que o cliente se sinta seguro e confiante ao realizar compras através de qualquer canal disponibilizado pela empresa, seja WhatsApp, telefone, loja física, e-mail, entre outros e que essa experiência seja sempre consistente e unificada, convergindo o mundo físico e o digital.
As lojas precisaram se adaptar às novas demandas dos consumidores e repensar seu papel, transformando-se em centros de relacionamento com o cliente.
O que é multicanalidade?
O conceito de multicanalidade é frequentemente confundido com o termo omnicanalidade, embora exista uma diferença fundamental entre eles.
A multicanalidade refere-se à prática de uma empresa disponibilizar vários canais de contato para o cliente, como WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros. Na multicanalidade, se o cliente entrar em contato por um dos canais mencionados, o retorno da empresa ocorre pelo mesmo meio de comunicação.
Já a omnicanalidade vai além disso. Nesse modelo, se o cliente entrar em contato por telefone, mas preferir receber o retorno via WhatsApp, a empresa tem a capacidade de atender essa preferência. Em resumo, a omnicanalidade oferece uma integração completa entre todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência fluida e consistente para o cliente, independentemente do canal utilizado.
Benefícios da omnicanalidade para o varejo
Vamos destacar alguns dos benefícios de implementar a omnicanalidade no varejo:
- Redução de custos: No Brasil, as altas taxas de juros sempre representaram um desafio para o setor varejista, especialmente devido aos custos elevados de logística, taxas de crédito e entregas. No entanto, com a adoção da omnicanalidade, os clientes ganham a flexibilidade de comprar online e retirar na loja física, entre outras opções. Esse modelo não apenas aumenta a conveniência para o cliente, mas também reduz os custos associados à entrega, contribuindo para uma operação mais eficiente e econômica para as empresas.
- Aumento de compra e recompra: Muitos clientes optam por comprar online e retirar o produto na loja física devido à conveniência de adquirir o item mais rapidamente, sem a necessidade de esperar pela entrega. Nesse sistema, a loja pode lucrar ainda mais se oferecer um atendimento qualificado, pois há a possibilidade de o cliente buscar seu produto pessoalmente e se interessar por outros itens, aumentando as chances de vendas adicionais e de recompra. Essa estratégia não só agrega valor à experiência do cliente, mas também impulsiona as oportunidades de negócios para a empresa.
- Fortalecimento da marca: Ao implementar a omnicanalidade em sua empresa, as chances de conquistar a fidelidade do cliente aumentam significativamente. Isso ocorre porque a facilidade no atendimento e a simplificação do processo de compra tornam a experiência do cliente mais satisfatória, incentivando-o a retornar e a recomendar os produtos ou serviços para outras pessoas.
Perspectivas para o futuro do varejo com sistemas integrados
Sempre nos questionamos sobre o futuro das empresas. Será que as vendas online irão eventualmente eliminar as lojas físicas?
A tendência é visualizar o avanço da tecnologia trabalhando em conjunto com a venda física. Nesse cenário, o futuro promete um aumento na eficiência operacional, com empresas mais focadas em oferecer o melhor atendimento e tratamento ao cliente, independente do canal de venda utilizado.Acreditamos que no futuro poderemos contar com:
- Maior flexibilidade e agilidade das empresas
- Expansão dos canais de vendas
- Melhoria na gestão de estoque
- Inovação e competitividade.
Em suma, os sistemas integrados representam o futuro do varejo, oferecendo uma gama de benefícios que impulsionam a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a capacidade de adaptação às mudanças do mercado.
Conclusão
A omnicanalidade emergiu como uma resposta eficaz a essa mudança, integrando todos os canais de comunicação e vendas das empresas. Ao adotar a omnicanalidade, as empresas podem beneficiar-se de uma série de vantagens, além disso, sistemas integrados prometem um futuro promissor para o varejo.
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